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小林眼鏡 服務細膩度放送品牌力 RSS  

文章來源:能力雜誌  作者:葛晶瑩    發佈時間:2008/7/6 上午 11:10:00  

已被閱讀44269次 有6人推薦此篇文章 推薦指數3.5  

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配眼鏡,先看Menu點飲料,還有集點滿額送, 沒聽錯,這是小林眼鏡推出的服務。 連結員工、顧客、協力廠商的e化服務鏈, 掃除品牌死角,分派店經理按表操課,落實細膩服務, 目的就是要讓品牌在第一時間,抓住顧客的目光。  

■ 文/葛晶瑩   ■ 攝影/李復盛  

走進小林眼鏡,坐定後,店員先是親切地詢問想喝什麼飲料,還拿出飲料單讓人挑選。是不是走錯了地方?我是要配眼鏡,不是要喝泡沫紅茶。 

不用懷疑,在擁有5千家眼鏡店的台灣,眼鏡店競爭火熱,「到小林喝咖啡」就是小林眼鏡推出的服務,希望讓客人有受寵若驚的感覺,進而肯定小林的服務品質。 

「要到哪家店配眼鏡?」是困擾很多人的問題,因為眼鏡業是個一般人摸不透的行業。賣的眼鏡價格沒有透明度,需要專業的驗光技術又難以評量;但眼睛是靈魂之窗,不敢怠慢,不能隨隨便便找一家。於是,品牌就成為左右消費者購買決策的關鍵因素。 



完整的e化服務鏈 

1980年成立的小林眼鏡,從創立之初,就認定建立品牌的重要性,也了解品牌不是一天造成的。因此很早就將品牌概念,注入經營理念中,並確實執行。「經營現代、技術專業、服務親切,是我們的三大理念。」小林眼鏡公司總經理朱慶忠如數家珍地說道。他表示,如果目前小林眼鏡有所成就,應該歸功於全體員工落實經營理念,共同創造小林眼鏡的品牌價值。 

「說到經營要現代,我們在電腦資訊系統的先進,不只領先國內同業間,就連亞洲地區,也是領先。這套系統包括:員工、廠商與顧客管理,形成完整的e化服務鏈。公司6百名員工都能隨時上網,看自己的業績排名,也隨時能知道每一家店,當時做了多少生意。而系統在每天晚上會跑分析資料,做各種排名與比較。不符合標準的,第二天就會自動發出e-mail通知店經理。」朱慶忠說道。

除了員工外,協力廠商也被訓練上系統,看自己的產品庫存。他舉例說道,眼鏡業的鏡框庫存管理相當重要。以往,廠商進貨後就甚麼都不管了,經過小林將系統開放給協力廠商,相對要求廠商要保證貨品的週轉率,也會依照週轉率來淘汰廠商,強迫他們要關心自己的貨物。演變到最近,變成協力廠商知道貨品要上架才可能賣掉,因此,主動提出貨一到,就直接進店面上架的建議。由於有詳實的電腦系統,協力廠商還承諾等賣掉後,小林才需付款的合作方式,讓小林省去庫存成本。甚至,協力廠商會在電腦系統中,觀察各分店的銷售狀況,主動協助補貨與調貨。「我們要建立廠商不只將貨賣給小林,還要賣到消費者手上的觀念,只要能提升效率增加收益,他們自然願意配合。」朱慶忠說道。 



驚豔服務品牌基石 

服務是品牌的基石,客戶管理系統的完善是一大助力,「我們每一位客人都有消費紀錄,全省門市都能查到資料,省去客戶麻煩,也提高對他們的保障。」朱慶忠說道。「我們的統一發票跟別人不同,票上會有客戶交易編號,從開始到今天,我們累積了5百多萬個客人,發票上有交易序號。我們想到,可以利用這個來玩遊戲,當末兩碼為88就會送小禮物、末四碼8888當筆交易不用錢。這個數字全省在排序,要中不簡單。除了讓客人享受到中獎的驚喜外,潛在的目的是,要讓客人感覺到每一筆資料我們都有紀錄,我們對客人有很好的照應。」他頗為得意地說道。 

前陣子吵得沸沸揚揚的驗光師認證,在眼鏡產業中確有其重要性。因為眼鏡產業目前為止並沒有合法認證,也是因為意識到技術專業的重要,朱慶忠指出,從前年開始,小林眼鏡開始送1百多位店經理,回學校學習正統的視光專業訓練。這些店經理重頭做學生,1週要上2天的課,包括:國文、英文、微積分都要上,學習時間達2至3年,今年有55位畢業。「除了視光專業訓練外,由於服務業的工作必須要發自內心,客人才會感受得到。因此我們找了心靈方面的老師,來給同仁們上課,希望展現不同氣質。又請了美姿美儀的老師教我們走台步,讓每位服務人員都坐有坐姿、站有站姿,講話輕聲細語。這樣一套課程下來,獲得大部分顧客的讚賞。」朱慶忠認為,全面性的專業,才能給予客戶更多的信賴感。 

朱慶忠覺得要做出口碑,就要讓客戶感受不同,提供飲料是其中一種方式,「我們現在各分店,都會準備3到4種飲料,店員也不只口頭問客人,還會準備Menu。其中全省有一半的店,有1磅新台幣6百元的研磨現煮咖啡可以飲用,希望客人進到小林,就是感覺不同。」他解釋道。此外,「早些年的服務行銷,希望能做到讓客人如沐春風,但現在我們想要讓客人受寵若驚。此外,還有不同的創意,像是愛心傘。如果客人到店裡消費,你給她一把愛心傘,他願意撐著寫小林眼鏡字樣的傘在路上走,理所當然就有廣告效益了。」要怎樣將服務親切落實到自己的門市裡頭,就是一門做不完的課題。 

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